Actualmente las redes sociales se han convertido en una fantástica herramienta para ofrecer un servicio de atención al cliente. Nos permiten ofrecerle otra opción, además del teléfono, para poder consultar, preguntar sobre un producto o servicio, ofrecer sugerencias, etc.
Además, las redes sociales nos permiten convertir una reclamación en una oportunidad para demostrar la calidad del servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, una queja bien atendida o resuelta a través de Twitter puede ser de gran ayuda, tanto para otros clientes, como para demostrar la seriedad y responsablidad de la empresa en resolverla.
Cómo gestionar correctamente la atención al cliente en las redes sociales
1. En la comunicación online el tiempo es muy importante y más aún si el cliente no está satisfecho En Twitter la respuesta debe ser más rápida que en facebook, que puede demorarse un poco más (nunca más de 5 horas)
2. Si las interacciones relacionadas con la gestión de clientes es muy elevada, crea una cuenta en Twitter exclusivamente para ello. Así podrás organizarte mejor.
3. Cuando un cliente escribe sobre su problema, lo que desea es que le conteste una persona y no una máquina que copia respuestas predeterminadas. Usa un lenguaje cercano pero con un tono acorde al del usuario.
4. Las respuestas deben ser concisas, claras y breves.
5. Reconoce los posibles errores e intenta solucionarlos.
6. Toma nota de toda la información que te llega a través de las redes sociales. Es un barómetro para saber qué qué opinan de tus productos o servicios.
7. A un cliente enfadado le disgustará enormemente que no le conteste nadie. Responde a todos e intenta neutralizar los comentarios negativos.
8. La atención al cliente no sirve solamente para gestionar los comentarios negativos. Agradece las felicitaciones y buenas opiniones. Tus seguidores estarán contentos porque se sentirán escuchados.