Si tienes una empresa o negocio, debes de ser consciente que lo más importante son tus clientes. El empresario y dueño de Mercadona Juan Roig, suele llamar a las personas que compran en sus supermercados “los jefes”. Él es consciente de la importancia que tienen los clientes.
Hoy voy a contarte tres casos que conozco de primera persona, en los que la atención al cliente brilla por su ausencia.
Durante el verano pasado, en agosto concretamente, me disponía a realizar una compra en una conocida tienda online de regalos. Mi sorpresa fue mayúscula al comprobar que estaban prácticamente todo el mes de vacaciones, avisándote de que si realizabas alguna compra, no la recibirías hasta septiembre. Incomprensible.
Por descontado que los dueños pueden irse de vacaciones, pero una tienda online te permite mucha flexibilidad. Por ejemplo, pueden colocar a algún familiar o persona de confianza para que atienda los pedidos, o sencillamente contratar a alguien para esos días. Se trata de empaquetar y enviar productos ¿Es tan dificil?
A cualquier cliente que estaba dispuesto a realizarles una compra, prácticamente le decían que no lo hiciera, o que si compraba, que tuviera paciencia, ya que no recibiría el producto hasta casi dentro de un mes.
Estoy hablando de una tienda online muy conocida y que también distribuye en grandes almacenes.
Otro caso que me ocurrió hace algún tiempo trata sobre la atención al cliente en redes sociales. Yo gestionaba las redes sociales de una empresa. En varias ocasiones, algún posible cliente me preguntaba a través de las redes, sobre algún servicio. Era información que yo desconocía, por lo que se lo hice saber al dueño de la empresa, para que respondiera él mismo a esa persona, o que me diera la información para responderle yo. Pues bien. Obtenía del dueño el silencio como respuesta. Con otras palabras: no respondía a un potencial cliente que estaba dispuesto a gastarse dinero en tu negocio. Totalmente incomprensible.
Y el tercer caso que te quiero contar, es también bastante curioso. Se trata de un restaurante al que he ido alguna vez, que abrió hace poco tiempo. Se ha ganado una buena clientela, ya que ofrece productos de calidad a un excelente precio. Empezó cerrando un día a la semana. Algo nada reprochable, todo el mundo debe descansar. Pero ahora cierra dos días a la semana. Independientemente si ese día hay alguna celebración o cae en un puente.
Es un negocio familiar formado por bastantes personas. ¿No pueden turnarse? Para más inri, hay otros días que no sabes si abrirá o no. No puedes confiar en ir y que esté abierto. ¿Qué ocurre? Pues que todos los clientes que consiguió el restaurante cuando abrió, se están marchando, porque prácticamente es una aventura saber si estará abierto o no.
Estos son sólo tres casos. Pero hay muchísimos más, en los que se olvida lo primordial: que el cliente es lo más importante.
¿Qué opinas?